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1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES
1.1. La calidad
1.2. El servicio
2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
2.1. Un cliente siempre exigente
2.2. La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio
2.3. Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles
2.4. La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio
2.5. La calidad del servicio es total o inexistente
2.6. Gestión de la calidad total
2.7. El concepto de calidad varía según las culturas
2.8. La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar
3. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
3.1. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
3.2. Dificultades de gestionar la calidad del servicio
3.3. Costo de calidad y de la falta de calidad
3.4. Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos
4. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO
4.1. Introducción.
4.2. El cliente es el rey
4.3. Competir en los precios o en las diferencias
4.4. Estrategias de servicio de producto
4.5. Estrategias de servicio para los servicios
4.6. La estrategia de servicio: una promesa
5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
5.1. Afirmar la diferencia
5.2. Amoldarse a las expectativas del cliente
5.3. Reducir el riesgo percibido por el cliente
5.4. Materializar el servicio
5.5. En materia de servicios, todo es comunicación
5.6. Contar con los distribuidores
5.7. Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido
6. LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO
6.1. Introducción
6.2. La norma es el resultado esperado por el cliente
6.3. La norma debe ser ponderable
6.4. Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización
6.5. Formar al personal en las normas de calidad
6.6. Prestar un servicio orientado al cliente
7. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES
7.1. Calidad y servicio: aspectos generales
7.2. El cliente y su percepción del servicio
7.3. Las empresas de servicios.
7.4. Estrategias de las empresas de servicios
7.5. La comunicación y las normas de calidad
8. LA CAZA DE ERRORES
8.1. Introducción
8.2. Hacerlo bien a la primera
8.3. El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores
9. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
9.1. Introducción
9.2. Valor para el cliente
9.3. Satisfacción del consumidor
9.4. Las encuestas de satisfacción
9.5. Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios
9.6. La opinión ajena
10. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?
10.1. Introducción
10.2. El diagnóstico: un punto de partida ineludible
10.3. A la búsqueda del cero defectos
10.4. Reconsideración del servicio prestado
10.5. Un tronco común de excelencia para ramas del servicio
11. ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
11.1. Introducción
11.2. Preparación técnica
11.3. Preparación táctica
11.4. Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono
11.5. Algunas recomendaciones al hablar por teléfono
12. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO
12.1. Aeropuerto
12.2. Banco
12.3. Supermercado
12.4. Las tarjetas de crédito
12.5. Empresa de mantenimiento
12.6. Hotel
12.7. Empresa de alquiler de coches
12.8. Un concesionario Mercedes Benz
12.9. Un juego de salón que termina en el lugar de partida
12.10. Una agencia de seguros
12.11. Unos informativos
12.12. La catástrofe de Chernobil: diferencias culturales
12.13. Una caldera ruidosa
12.14. Un instituto de estadística
12.15. Una tienda de muebles
13. MÓDULO ESPECÍFICO SECTORIAL
13.1. Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad
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